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# Entradas y comentarios

> Tickets y comentarios: utilice tickets para seguir el trabajo que no se puede completar en una sola conversación. Mantenga claro el tipo de registro, la persona responsable y el progreso actual para que el siguiente agente pueda continuar.

Utilice tickets para seguir el trabajo que no se puede completar en una sola conversación. Mantenga claro el tipo de registro, la persona responsable y el progreso actual para que el siguiente agente pueda continuar.

1. **Identificar el registro**: elija un ticket de agente, un ticket de usuario o un comentario.
2. **Investigar y asignar**: lea la descripción y confirme quién lo maneja.
3. **Actualizar el resultado**: registra el progreso y verifica el estado guardado.

## Elija el registro correcto

Abra **Administración de tickets** y seleccione la pestaña adecuada.

| Registro                    | Objetivo                                                                  |
| --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- |
| billete de agente           | Trabajo creado y mantenido por el equipo de soporte.                      |
| ticket de usuario           | Una pregunta enviada por un visitante para seguimiento                    |
| Comentarios de los usuarios | Una sugerencia o problema enviado a través de una entrada de comentarios. |

## manejar un caso

Lea la descripción, los datos de contacto, la conversación relacionada y los archivos adjuntos disponibles en el registro. Asígnelo al controlador adecuado y actualice el estado a medida que avanza el trabajo. Utilice los controles de edición admitidos para tickets de agentes; los tickets de usuario y los comentarios tienen sus propias acciones disponibles.

La actualización de un estado no prueba en sí misma que el visitante haya recibido un correo electrónico o una respuesta por chat. Enviar respuesta a través de un canal de comunicación disponible cuando sea necesario y verificar el resultado. Mantenga la información personal dentro del flujo de trabajo autorizado del inquilino.

## Utilice MCP para la clasificación

Pídale a la IA conectada que enumere los casos no resueltos, los agrupe por problema y prepare una respuesta sugerida. Revise las asignaciones y los cambios de estado antes de aplicarlos a casos reales. La creación de tickets de agente y el envío de tickets de usuario son flujos de trabajo diferentes; una herramienta para uno no implica que apoye al otro. Eliminar un ticket a través de MCP requiere confirmación.

## Utilice el estado y la prioridad deliberadamente

Los tickets de agente admiten estados pendientes, de procesamiento, resueltos y cerrados. Los tickets y comentarios de los usuarios exponen sus propios controles de estado; No asuma que todas las pestañas tienen exactamente las mismas acciones.

| Detalle                          | como ayuda                                                                                                      |
| -------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Número de billete                | Localice el registro exacto al entregar el trabajo a otro agente.                                               |
| Descripción y sesión relacionada | Comprenda lo que sucedió y lo que ya se ha discutido.                                                           |
| Cesionario o responsable         | Identificar al responsable de la siguiente acción.                                                              |
| Prioridad en tickets de agentes  | Separe la urgencia del estado del flujo de trabajo; un ticket de alta prioridad no se resuelve automáticamente. |
| Tiempos creados y resueltos      | Revise el cronograma utilizando la fecha seleccionada.                                                          |

### Ejemplo: un problema necesita investigación técnica

1. Abra el registro original y recopile la hora, la página afectada y los pasos reproducibles a partir de la información proporcionada.
2. Revise la conversación vinculada cuando esté disponible. Evite pedir al visitante que repita información ya registrada.
3. Asigne un controlador adecuado y actualice el estado a medida que avanza el trabajo. Mantenga las notas internas objetivas.
4. Cuando se verifique el problema, actualice el resultado y comuníquese con el visitante a través de un canal disponible. Verifique el registro guardado antes de salir de la página.

## Preguntas comunes

#### ¿La resolución de un ticket notifica automáticamente al visitante?

El cambio de estado no prueba por sí solo que se haya enviado un correo electrónico o un mensaje de chat. Verifique el canal de comunicación y el resultado de la entrega por separado.

#### ¿Por qué no encuentro el billete?

Consulte la pestaña de registro, la base de fechas, el rango de fechas, el estado y los filtros de asignado. Borre los filtros innecesarios antes de volver a buscar.

## Continuar con

#### [Volver a la conversación](/es-ES/customer-support/workbench)

Revise la consulta en vivo antes de realizar el seguimiento.

#### [Verificar un cambio](/es-ES/customer-support/logs)

Encuentre el operador, el objetivo y los detalles de ejecución.