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# Conversaciones en línea

> Conversaciones en línea: maneje una conversación entrante desde la primera revisión hasta la transferencia. Utilice este espacio de trabajo para comprender la pregunta, coordinar el apoyo humano y mantener la conversación en contexto.

Maneje una conversación entrante desde la primera revisión hasta la transferencia. Utilice este espacio de trabajo para comprender la pregunta, coordinar el apoyo humano y mantener la conversación en contexto.

1. **Lea la conversación**: revise la pregunta y los mensajes recientes.
2. **Elija el administrador**: verifique la propiedad antes de unirse o transferir.
3. **Responder y realizar seguimiento**: responda, solicite comentarios o continúe en un ticket.

## Trabaje desde un espacio de trabajo de conversación

Abra **Conversaciones en línea**. Las pestañas de humanos, monitoreo y bot organizan las conversaciones visibles en su cuenta. Se siguen aplicando la supervisión del acceso y la propiedad de la conversación; un agente no ve automáticamente todas las conversaciones de los inquilinos.

1. Seleccione una conversación y lea sus mensajes recientes y la información disponible para los visitantes.
2. Únase, asuma el control, asígnelo o transfiéralo utilizando las acciones que su rol le permita.
3. Responda con texto, archivos adjuntos compatibles o respuestas rápidas. Utilice el reconocimiento de idiomas y la traducción cuando sea necesario.
4. Administre el permiso de carga de los visitantes e invite a una calificación cuando esté disponible.
5. Termine la conversación o cree/siga un ticket cuando sea necesario seguir trabajando.

## Comprender la información del visitante

El nombre de un visitante legible es una etiqueta visible, no una prueba de una cuenta de intercambio verificada. Distinga una ID de usuario que haya iniciado sesión, un correo electrónico de entrada y un correo electrónico de contacto proporcionado durante el soporte. Utilice los detalles de la sesión disponibles para comprender el caso; No asuma que dos visitantes con el mismo correo electrónico son el mismo usuario autenticado.

Verifique la conversación actual antes de enviarla. El texto AI-generado desde un cliente externo MCP no se envía simplemente porque aparece en su chat de IA; el envío a través de MCP requiere el flujo de confirmación de la plataforma.

## Cuando el apoyo humano no está disponible

La entrada del visitante sigue la disponibilidad configurada y el comportamiento de reserva. Un ticket puede conservar una pregunta para su manejo posterior. Mantenga las instrucciones mostradas consistentes con su política real de personal y respuesta; Evite prometer un tiempo de respuesta no respaldado.

## Sepa qué espacio de trabajo utilizar

| Espacio de trabajo | que hacer aqui                                                                                                                |
| ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Humano             | Revise las conversaciones disponibles para usted y maneje el trabajo asignado. Verifique el agente actual antes de responder. |
| Escucha            | Revise las conversaciones dentro de su permiso de monitoreo. Ver una sesión y hacerse cargo de ella son acciones diferentes.  |
| Bot                | Inspeccione la pregunta y las respuestas del robot antes de decidir si es necesario el manejo humano.                         |

### Ejemplo: un usuario pregunta sobre la integración de Exchange

1. Lea la conversación para distinguir una solicitud de documentación de un problema específico de la cuenta.
2. Utilice una respuesta de conocimiento revisada o una respuesta rápida adecuada. Verifique los nombres de las plataformas, los enlaces y los montos antes de enviar.
3. Para otro idioma, utilice los controles de reconocimiento y traducción disponibles y revise el significado antes de responder.
4. Si un colega debe continuar, transfiéralo o asígnelo dentro de sus permisos. Si el problema necesita una investigación posterior, continúe con el flujo de trabajo del ticket correspondiente.

**Antes de cerrar:** confirme que el usuario recibió una respuesta, identifique cualquier pregunta sin terminar y conserve el número de conversación relevante para su seguimiento.

## Preguntas comunes

#### ¿Por qué puedo ver una conversación pero no responder?

Verifique su propietario actual, los permisos de su cuenta y si necesita unirse o hacerse cargo primero. El monitoreo no otorga automáticamente permiso de manejo.

#### ¿Una respuesta etiquetada AI-siempre proviene de un modelo grande?

No. Las respuestas guardadas y las etapas anteriores de coincidencia también pueden aparecer como mensajes AI. Utilice la prueba de flujo de bot cuando necesite diagnosticar la ruta de respuesta.

## Continuar con

#### [Revisar una conversación anterior](/es-ES/customer-support/history)

Encuentre mensajes y contexto de servicio después de la sesión.

#### [Continuar en un ticket](/es-ES/customer-support/tickets)

Realice un seguimiento de los problemas que requieren una investigación posterior.