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# Billets et commentaires

> Tickets et commentaires — Utilisez des tickets pour suivre le travail qui ne peut pas être effectué en une seule conversation. Gardez le type d'enregistrement, la personne responsable et les progrès actuels clairs afin que l'agent suivant puisse continuer.

Utilisez des tickets pour suivre un travail qui ne peut pas être effectué en une seule conversation. Gardez le type d'enregistrement, la personne responsable et les progrès actuels clairs afin que l'agent suivant puisse continuer.

1. **Identifiez l'enregistrement** — Choisissez un ticket d'agent, un ticket d'utilisateur ou un commentaire.
2. **Enquêter et attribuer** — Lisez la description et confirmez qui s'en occupe.
3. **Mettre à jour le résultat** — Enregistrez la progression et vérifiez l'état enregistré.

## Choisissez le bon enregistrement

Ouvrez **Ticket Management** et sélectionnez l'onglet approprié.

| Enregistrer                   | But                                                                 |
| ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------- |
| Billet d'agent                | Œuvre créée et maintenue par l'équipe d'assistance                  |
| Billet utilisateur            | Une question soumise par un visiteur pour un suivi                  |
| Commentaires des utilisateurs | Une suggestion ou un problème soumis via une entrée de commentaires |

## Traiter un dossier

Lisez la description, les coordonnées, la conversation associée et les pièces jointes disponibles dans le dossier. Attribuez-le au gestionnaire approprié et mettez à jour le statut à mesure que le travail progresse. Utilisez les contrôles d'édition pris en charge pour les tickets d'agent ; les tickets et les commentaires des utilisateurs ont leurs propres actions disponibles.

La mise à jour d'un statut ne prouve pas en soi que le visiteur a reçu une réponse par e-mail ou par chat. Envoyez une réponse via un canal de communication disponible lorsque cela est nécessaire et vérifiez le résultat. Conservez les informations personnelles dans le flux de travail du locataire autorisé.

## Utilisez MCP pour le tri

Demandez à l'IA connectée de répertorier les cas non résolus, de les regrouper par problème et de préparer une suggestion de réponse. Passez en revue les affectations et les changements de statut avant de les appliquer à des cas réels. La création de tickets d'agent et la soumission de tickets d'utilisateur sont des flux de travail différents ; un outil pour l’un n’implique pas qu’il soutient l’autre. La suppression d'un ticket via MCP nécessite une confirmation.

## Utiliser délibérément le statut et la priorité

Les tickets d’agent prennent en charge les états en attente, en traitement, résolu et fermé. Les tickets et commentaires des utilisateurs exposent leurs propres contrôles de statut ; ne présumez pas que chaque onglet a exactement les mêmes actions.

| Détail                           | Comment ça aide                                                                                                    |
| -------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| Numéro de billet                 | Localisez l'enregistrement exact lorsque vous confiez le travail à un autre agent.                                 |
| Description et séance associée   | Comprenez ce qui s’est passé et ce qui a déjà été discuté.                                                         |
| Cessionnaire ou gestionnaire     | Identifiez la personne responsable de la prochaine action.                                                         |
| Priorité sur les billets d'agent | Séparez l'urgence de l'état du flux de travail ; un ticket hautement prioritaire n’est pas automatiquement résolu. |
| Temps créés et résolus           | Consultez la chronologie en utilisant la date sélectionnée.                                                        |

### Exemple : un problème nécessite une enquête technique

1. Ouvrez l'enregistrement original et collectez l'heure, la page concernée et les étapes reproductibles à partir des informations fournies.
2. Passez en revue la conversation liée lorsqu’elle est disponible. Évitez de demander au visiteur de répéter des informations déjà enregistrées.
3. Attribuez un gestionnaire approprié et mettez à jour le statut à mesure que le travail progresse. Gardez les notes internes factuelles.
4. Lorsque le problème est vérifié, mettez à jour le résultat et contactez le visiteur via un canal disponible. Vérifiez l'enregistrement enregistré avant de quitter la page.

## Questions courantes

#### La résolution d’un ticket informe-t-elle automatiquement le visiteur ?

Changer de statut ne prouve pas en soi qu'un e-mail ou un message de chat a été envoyé. Vérifiez le canal de communication et le résultat de la livraison séparément.

#### Pourquoi ne puis-je pas trouver le billet ?

Vérifiez l'onglet d'enregistrement, la base de date, la plage de dates, le statut et les filtres de destinataire. Supprimez les filtres inutiles avant de relancer la recherche.

## Continuez avec

#### [Revenir à la conversation](/fr/customer-support/workbench)

Passez en revue la consultation en direct avant de donner suite.

#### [Vérifier un changement](/fr/customer-support/logs)

Recherchez les détails de l'opérateur, de la cible et de l'exécution.