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# Conversations en ligne

> Conversations en ligne — Gérez une conversation entrante depuis la première révision jusqu'au transfert. Utilisez cet espace de travail pour comprendre la question, coordonner le soutien humain et maintenir la conversation dans son contexte.

Gérez une conversation entrante, du premier examen au transfert. Utilisez cet espace de travail pour comprendre la question, coordonner le soutien humain et maintenir la conversation dans son contexte.

1. **Lire la conversation** — Consultez la question et les messages récents.
2. **Choisissez le gestionnaire** — Vérifiez la propriété avant de rejoindre ou de transférer.
3. **Répondez et effectuez un suivi** — Répondez, invitez des commentaires ou continuez dans un ticket.

## Travaillez à partir d’un seul espace de travail de conversation

Ouvrez **Conversations en ligne**. Les onglets humain, surveillance et bot organisent les conversations visibles sur votre compte. La surveillance de l'accès et de la propriété des conversations s'applique toujours ; un agent ne voit pas automatiquement toutes les conversations avec les locataires.

1. Sélectionnez une conversation et lisez ses messages récents et les informations disponibles sur les visiteurs.
2. Rejoignez-le, reprenez-le, attribuez-le ou transférez-le en utilisant les actions que votre rôle permet.
3. Répondez avec du texte, des pièces jointes prises en charge ou des réponses rapides. Utilisez la reconnaissance linguistique et la traduction si nécessaire.
4. Gérez l’autorisation de téléchargement des visiteurs et invitez une note si disponible.
5. Terminez la conversation ou créez/suivez un ticket lorsque des travaux supplémentaires sont nécessaires.

## Comprendre les informations des visiteurs

Un nom de visiteur lisible est une étiquette d’affichage et non la preuve d’un compte d’échange vérifié. Distinguez un identifiant d'utilisateur connecté, un e-mail d'entrée et un e-mail de contact fourni lors du support. Utiliser les détails de session disponibles pour comprendre le cas ; ne présumez pas que deux visiteurs avec le même e-mail sont le même utilisateur authentifié.

Vérifiez la conversation en cours avant de l'envoyer. Le AI-le texte généré à partir d'un client MCP externe n'est pas envoyé simplement parce qu'il apparaît dans votre chat IA ; l'envoi via MCP nécessite le flux de confirmation de la plateforme.

## Lorsque le soutien humain n’est pas disponible

L'entrée du visiteur suit la disponibilité configurée et le comportement de repli. Un ticket peut conserver une question pour un traitement ultérieur. Gardez les instructions affichées cohérentes avec votre politique actuelle en matière de personnel et de réponse ; évitez de promettre un temps de réponse non pris en charge.

## Savoir quel espace de travail utiliser

| Espace de travail | Que faire ici                                                                                                                                        |
| ----------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Humain            | Passez en revue les conversations à votre disposition et gérez le travail qui vous est assigné. Vérifiez l'agent actuel avant de répondre.           |
| Surveillance      | Examinez les conversations dans le cadre de votre autorisation de surveillance. Visualiser une session et la reprendre sont des actions différentes. |
| Bot               | Inspectez la question et les réponses du robot avant de décider si une intervention humaine est nécessaire.                                          |

### Exemple : un utilisateur pose des questions sur l'intégration d'Exchange

1. Lisez la conversation pour distinguer une demande de documentation d'un problème spécifique au compte.
2. Utilisez une réponse de connaissances révisée ou une réponse rapide appropriée. Vérifiez les noms, liens et montants des plateformes avant d'envoyer.
3. Pour une autre langue, utilisez les commandes de reconnaissance et de traduction disponibles et vérifiez la signification avant de répondre.
4. Si un collègue doit continuer, transférer ou attribuer dans le cadre de vos autorisations. Si le problème nécessite une enquête ultérieure, continuez via le flux de travail de ticket approprié.

**Avant de clôturer :** confirmez que l'utilisateur a reçu une réponse, identifiez toute question inachevée et conservez le numéro de conversation pertinent pour le suivi.

## Questions courantes

#### Pourquoi puis-je voir une conversation mais ne pas y répondre ?

Vérifiez son propriétaire actuel, les autorisations de votre compte et si vous devez d'abord rejoindre ou prendre le relais. La surveillance n'accorde pas automatiquement l'autorisation de traitement.

#### Une réponse labellisée AI-provient-elle toujours d'un grand modèle ?

Non. Les réponses enregistrées et les étapes de correspondance antérieures peuvent également apparaître sous forme de messages AI. Utilisez le test de flux de robot lorsque vous devez diagnostiquer le chemin de réponse.

## Continuez avec

#### [Revoir une conversation précédente](/fr/customer-support/history)

Recherchez les messages et le contexte du service après la session.

#### [Continuer dans un ticket](/fr/customer-support/tickets)

Gardez une trace des problèmes nécessitant une enquête ultérieure.