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# Cronologia delle conversazioni

> Cronologia delle conversazioni: utilizza la cronologia delle conversazioni per recuperare il contesto, rivedere la qualità del servizio e indagare su una consulenza specifica. Inizia con un numero di conversazione o un intervallo di tempo ristretto invece di sfogliare ogni record.

Utilizza la cronologia delle conversazioni per recuperare il contesto, esaminare la qualità del servizio e indagare su una consulenza specifica. Inizia con un numero di conversazione o un intervallo di tempo ristretto invece di sfogliare ogni record.

1. **Trova la sessione**: scegli i filtri e la base della data corretta.
2. **Leggi il contesto completo**: esamina i messaggi, i dettagli dell'agente e del visitatore.
3. **Follow up**: migliora una risposta o continua il caso irrisolto.

## Trova una conversazione precedente

Apri **Cronologia conversazioni**. Utilizza i filtri disponibili per ricerca utente/sessione, tipo di conversazione, valutazione, agente, categoria, lingua e orario. Apri i dettagli per leggere i messaggi e le informazioni sulla sessione.

La colonna dell'elenco e-mail dell'utente preferisce l'e-mail del contatto e altrimenti utilizza l'e-mail del visitatore. La visualizzazione dettagliata conserva entrambi i campi in modo che gli agenti possano distinguere le proprie origini. Un valore vuoto significa che il campo non è stato raccolto; ciò non dimostra che un cliente non abbia un account di posta elettronica.

## Esaminare la qualità del servizio

Utilizza la conversazione, l'agente e la valutazione insieme per comprendere il caso. Una risposta mostrata come messaggio AI può provenire da una risposta configurata o da una fase di corrispondenza anziché da una chiamata di modello di grandi dimensioni. Confronta il contenuto con le conoscenze attuali e utilizza un test di flusso quando esamini il comportamento della risposta.

La cancellazione è disponibile solo con le autorizzazioni pertinenti. Leggere la conferma prima di eliminare uno o più record. MCP le query sulla cronologia utilizzano l'ambito autorizzato e l'eliminazione richiede conferma; non dare per scontato che la cronologia completa del tenant sia disponibile per ogni agente.

## Leggi i campi senza mescolare le identità

| Campo                    | Interpretazione                                                                                                                         |
| ------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Numero di conversazione  | Identifica la consulenza che stai esaminando. Usalo per evitare di confondere sessioni separate.                                        |
| Nome del visitatore      | Un'etichetta display leggibile, non la prova di un conto di scambio verificato.                                                         |
| Tipo di voce e ID utente | Aiuta a distinguere l'accesso anonimo da un'identità di accesso integrata. I dati identificativi mancanti non devono essere indovinati. |
| E-mail dell'utente       | Utilizza prima l'e-mail del contatto, poi l'e-mail del visitatore; i dettagli mantengono separate le due fonti.                         |
| Lingua e IP località     | Contesto utile per il supporto, non prova dell'identità dell'utente o dell'esatta posizione fisica.                                     |
| Valutazione              | Feedback esistente per quella sessione. Nessuna valutazione non equivale a una valutazione negativa.                                    |

### Esempio: rivedere una consulenza di basso livello

1. Filtra per data, agente e valutazione a seconda dei casi, quindi apri il record completo.
2. Leggi cosa ha chiesto il visitatore prima di valutare la risposta. Controlla se un passaggio di consegne o un'incomprensione linguistica hanno influenzato la conversazione.
3. Se la risposta era incompleta, esamina il contenuto della conoscenza corrispondente e la configurazione del bot. Un risultato scarso non significa sempre che il modello stesso abbia fallito.
4. Conserva il numero della sessione con il tuo follow-up interno in modo che il team possa tornare sulla stessa prova.

## Domande comuni

#### Perché l'e-mail è vuota?

La sessione potrebbe non aver raccolto un'e-mail di contatto o ricevuto un'e-mail dall'integrazione della voce. Esamina entrambi i campi in dettaglio prima di concludere che i dati mancano inaspettatamente.

#### Perché la modifica del filtro della data modifica i risultati?

La pagina può filtrare in base all'ora di inizio o all'ora di chiusura. Una conversazione che inizia un giorno e si chiude in un altro appartiene a risultati diversi in queste due scelte.

## Continua con

#### [Esaminare le tendenze più ampie](/it/customer-support/analytics)

Confronta un singolo caso con il periodo di riferimento selezionato.

#### [Migliora la fonte della risposta](/it/customer-support/knowledge)

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