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# Ingressos e comentários

> Tickets e feedback — Use tickets para acompanhar trabalhos que não podem ser concluídos em uma conversa. Mantenha claro o tipo de registro, a pessoa responsável e o progresso atual para que o próximo agente possa continuar.

Use tickets para acompanhar trabalhos que não podem ser concluídos em uma conversa. Mantenha claro o tipo de registro, a pessoa responsável e o progresso atual para que o próximo agente possa continuar.

1. **Identifique o registro** — Escolha um ticket de agente, ticket de usuário ou feedback.
2. **Investigar e atribuir** — Leia a descrição e confirme quem cuida disso.
3. **Atualize o resultado** — Registre o progresso e verifique o status salvo.

## Escolha o registro correto

Abra **Gerenciamento de tickets** e selecione a guia apropriada.

| Registro            | Propósito                                                            |
| ------------------- | -------------------------------------------------------------------- |
| Bilhete de agente   | Trabalho criado e mantido pela equipe de suporte                     |
| Bilhete de usuário  | Uma pergunta enviada por um visitante para acompanhamento            |
| Feedback do usuário | Uma sugestão ou problema enviado por meio de uma entrada de feedback |

## Lidar com um caso

Leia a descrição, detalhes de contato, conversa relacionada e anexos disponíveis no registro. Atribua-o ao manipulador apropriado e atualize o status à medida que o trabalho avança. Use os controles de edição suportados para tickets de agente; tickets e comentários de usuários têm suas próprias ações disponíveis.

A atualização de um status não prova, por si só, que o visitante recebeu um e-mail ou uma resposta de bate-papo. Envie uma resposta por meio de um canal de comunicação disponível quando necessário e verifique o resultado. Mantenha as informações pessoais dentro do fluxo de trabalho do locatário autorizado.

## Use MCP para triagem

Peça à IA conectada para listar os casos não resolvidos, agrupá-los por problema e preparar uma sugestão de resposta. Revise atribuições e alterações de status antes de aplicá-las a casos reais. A criação de tickets de agente e o envio de tickets de usuário são fluxos de trabalho diferentes; uma ferramenta para um não significa que apoie o outro. A exclusão de um ticket através de MCP requer confirmação.

## Use status e prioridade deliberadamente

Os tickets de agente suportam estados pendentes, em processamento, resolvidos e fechados. Os tickets e comentários dos usuários expõem seus próprios controles de status; não presuma que todas as guias tenham exatamente as mesmas ações.

| Detalhe                         | Como isso ajuda                                                                                                 |
| ------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Número do bilhete               | Localize o registro exato ao entregar trabalho a outro agente.                                                  |
| Descrição e sessão relacionada  | Entenda o que aconteceu e o que já foi discutido.                                                               |
| Cessionário ou manipulador      | Identifique a pessoa responsável pela próxima ação.                                                             |
| Prioridade em tickets de agente | Separe a urgência do status do fluxo de trabalho; um ticket de alta prioridade não é resolvido automaticamente. |
| Tempos criados e resolvidos     | Revise o cronograma usando a data selecionada.                                                                  |

### Exemplo: um problema precisa de investigação técnica

1. Abra o registro original e colete o horário, a página afetada e as etapas reproduzíveis das informações fornecidas.
2. Revise a conversa vinculada, quando disponível. Evite pedir ao visitante que repita informações já registradas.
3. Atribua um manipulador apropriado e atualize o status à medida que o trabalho avança. Mantenha as notas internas factuais.
4. Verificado o problema, atualize o resultado e entre em contato com o visitante por meio de canal disponível. Verifique o registro salvo antes de sair da página.

## Perguntas comuns

#### A resolução de um ticket notifica automaticamente o visitante?

A alteração do status não prova, por si só, que um e-mail ou mensagem de bate-papo foi enviado. Verifique o canal de comunicação e o resultado da entrega separadamente.

#### Por que não consigo encontrar o ingresso?

Verifique a guia de registro, base de data, intervalo de datas, status e filtros de destinatários. Limpe os filtros desnecessários antes de pesquisar novamente.

## Continuar com

#### [Voltar para a conversa](/pt-BR/customer-support/workbench)

Revise a consulta ao vivo antes de prosseguir.

#### [Verifique uma alteração](/pt-BR/customer-support/logs)

Encontre os detalhes do operador, do destino e da execução.