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> For a complete documentation index, see https://docs.6mm.com/llms.txt.
> For AI client integration (Claude Code, Cursor, etc.), connect to the MCP server at https://docs.6mm.com/_mcp/server.

# Conversas on-line

> Conversas on-line — administre uma conversa recebida desde a primeira revisão até a transferência. Utilize este espaço de trabalho para compreender a questão, coordenar o apoio humano e manter a conversa no contexto.

Lide com uma conversa recebida desde a primeira revisão até a transferência. Utilize este espaço de trabalho para compreender a questão, coordenar o apoio humano e manter a conversa no contexto.

1. **Leia a conversa** — Revise a pergunta e as mensagens recentes.
2. **Escolha o gerenciador** — Verifique a propriedade antes de ingressar ou transferir.
3. **Responder e acompanhar** — Responda, peça feedback ou continue em um ticket.

## Trabalhe em um espaço de trabalho de conversa

Abra **Conversas on-line**. As guias humano, monitoramento e bot organizam as conversas visíveis em sua conta. O monitoramento do acesso e da propriedade da conversa ainda se aplica; um agente não vê automaticamente todas as conversas do locatário.

1. Selecione uma conversa e leia suas mensagens recentes e informações disponíveis sobre o visitante.
2. Junte-se, assuma, atribua ou transfira-o usando as ações que sua função permitir.
3. Responda com texto, anexos compatíveis ou respostas rápidas. Use reconhecimento de idioma e tradução quando necessário.
4. Gerencie a permissão de upload de visitantes e convide uma classificação quando disponível.
5. Encerre a conversa ou crie/acompanhe um ticket quando for necessário mais trabalho.

## Entenda as informações do visitante

Um nome de visitante legível é um rótulo de exibição, não uma prova de uma conta de câmbio verificada. Distinga um ID de usuário conectado, um e-mail de entrada e um e-mail de contato fornecido durante o suporte. Use os detalhes da sessão disponíveis para entender o caso; não presuma que dois visitantes com o mesmo e-mail sejam o mesmo usuário autenticado.

Verifique a conversa atual antes de enviar. O texto gerado por AI- de um cliente MCP externo não é enviado apenas porque aparece em seu bate-papo de IA; o envio por MCP requer o fluxo de confirmação da plataforma.

## Quando o suporte humano não está disponível

A entrada do visitante segue a disponibilidade configurada e o comportamento de fallback. Um ticket pode preservar uma pergunta para tratamento posterior. Mantenha as instruções exibidas consistentes com sua política real de pessoal e resposta; evite prometer um tempo de resposta não suportado.

## Saiba qual espaço de trabalho usar

| Espaço de trabalho | O que fazer aqui                                                                                                        |
| ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Humano             | Revise as conversas disponíveis para você e lide com o trabalho atribuído. Verifique o agente atual antes de responder. |
| Monitoramento      | Revise as conversas dentro da sua permissão de monitoramento. Visualizar uma sessão e assumi-la são ações diferentes.   |
| Robô               | Inspecione a pergunta e as respostas do bot antes de decidir se é necessário tratamento humano.                         |

### Exemplo: um usuário pergunta sobre a integração do Exchange

1. Leia a conversa para distinguir uma solicitação de documentação de um problema específico da conta.
2. Use uma resposta de conhecimento revisada ou uma resposta rápida apropriada. Verifique os nomes das plataformas, links e valores antes de enviar.
3. Para outro idioma, use os controles de reconhecimento e tradução disponíveis e revise o significado antes de responder.
4. Se um colega precisar continuar, transfira ou atribua suas permissões. Se o problema precisar de investigação posterior, continue com o fluxo de trabalho de ticket apropriado.

**Antes de fechar:** confirme se o usuário recebeu uma resposta, identifique qualquer pergunta inacabada e guarde o número da conversa relevante para acompanhamento.

## Perguntas comuns

#### Por que posso ver uma conversa, mas não respondo?

Verifique o proprietário atual, as permissões da sua conta e se você precisa ingressar ou assumir primeiro. O monitoramento não concede automaticamente permissão de manipulação.

#### Uma resposta rotulada como AI- sempre vem de um modelo grande?

Não. As respostas salvas e os estágios de correspondência anteriores também podem aparecer como mensagens de IA. Use o teste de fluxo do bot quando precisar diagnosticar o caminho de resposta.

## Continuar com

#### [Revise uma conversa anterior](/pt-BR/customer-support/history)

Encontre mensagens e contexto de serviço após a sessão.

#### [Continuar em um ticket](/pt-BR/customer-support/tickets)

Acompanhe os problemas que exigem investigação posterior.