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# Histórico de conversas

> Histórico de conversas — Utilize o histórico de conversas para recuperar contexto, rever a qualidade do serviço e investigar uma consulta específica. Comece com um número de conversação ou um intervalo de tempo restrito em vez de navegar em todos os registos.

Utilize o histórico de conversas para recuperar contexto, avaliar a qualidade do serviço e investigar uma consulta específica. Comece com um número de conversação ou um intervalo de tempo restrito em vez de navegar em todos os registos.

1. **Encontrar a sessão** — Escolha os filtros e a data correta.
2. **Leia o contexto completo** — Reveja as mensagens, os detalhes dos agentes e os visitantes.
3. **Acompanhamento** — Melhore uma resposta ou continue o caso não resolvido.

## Encontre uma conversa anterior

Abra **Histórico de conversas**. Utilize a pesquisa de utilizador/sessão disponível, o tipo de conversa, a classificação, o agente, a categoria, o idioma e os filtros de horário. Abra os detalhes para ler as mensagens e informações da sessão.

A coluna da lista de e-mail do utilizador prefere o e-mail de contacto e, caso contrário, utiliza o e-mail do visitante. A visualização detalhada mantém ambos os campos para que os agentes possam distinguir as suas fontes. Um valor vazio significa que o campo não foi recolhido; não prova que um cliente não tenha conta de e-mail.

## Reveja a qualidade do serviço

Utilize a conversa, o agente e a classificação em conjunto para compreender o caso. Uma resposta mostrada como uma mensagem de IA pode vir de uma resposta configurada ou de um estágio de correspondência, em vez de uma chamada de modelo grande. Compare o conteúdo com o conhecimento atual e utilize um teste de fluxo ao investigar o comportamento de resposta.

A eliminação está disponível apenas com as permissões relevantes. Leia a confirmação antes de eliminar um ou vários registos. As consultas de histórico MCP utilizam o âmbito autorizado e a eliminação requer confirmação; não presuma que o histórico completo do inquilino está disponível para todos os agentes.

## Leia os campos sem misturar identidades

| Campo                              | Interpretação                                                                                                                                   |
| ---------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Número da conversa                 | Identifica a consulta que está a analisar. Utilize-o para evitar confundir sessões separadas.                                                   |
| Nome do visitante                  | Uma etiqueta de exposição legível, não uma prova de uma conta de câmbio verificada.                                                             |
| Tipo de entrada e ID do utilizador | Ajude a distinguir o acesso anónimo de uma identidade de início de sessão integrada. Os dados de identidade em falta não devem ser adivinhados. |
| E-mail do utilizador               | Utiliza primeiro o email de contacto e depois o email do visitante; os detalhes mantêm as duas fontes separadas.                                |
| Idioma e localização IP            | Contexto útil para suporte, não prova da identidade do utilizador ou localização física exata.                                                  |
| Avaliação                          | Feedback que existe para esta sessão. Nenhuma classificação não é o mesmo que uma classificação negativa.                                       |

### Exemplo: rever uma consulta com classificação baixa

1. Filtre por data, agente e classificação, conforme apropriado, e abra o registo completo.
2. Leia o que o visitante perguntou antes de avaliar a resposta. Verifique se uma transferência ou um mal-entendido linguístico afetou a conversa.
3. Se a resposta estiver incompleta, reveja o conteúdo de conhecimento correspondente e a configuração do bot. Um mau resultado nem sempre significa que o próprio modelo falhou.
4. Guarde o número da sessão com o seu acompanhamento interno para que a equipa regresse às mesmas provas.

## Perguntas comuns

#### Porque é que o e-mail está em branco?

A sessão pode não ter recolhido um email de contacto ou recebido um email da integração de entrada. Reveja ambos os campos detalhadamente antes de concluir que os dados estão em falta inesperadamente.

#### Porque é que alterar o filtro de data altera os resultados?

A página pode filtrar por hora de início ou hora de fecho. Uma conversa que começa num dia e acaba no outro tem resultados diferentes nestas duas escolhas.

## Continuar com

#### [Reveja tendências mais amplas](/pt-PT/customer-support/analytics)

Compare um único caso com o período de reporte selecionado.

#### [Melhore a fonte da resposta](/pt-PT/customer-support/knowledge)

Mantenha o conteúdo de ajuda por detrás das respostas futuras.