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# Bilhetes e comentários

> Tickets e feedback — Utilize tickets para acompanhar os trabalhos que não podem ser concluídos numa conversa. Mantenha claro o tipo de registo, a pessoa responsável e o progresso atual para que o próximo agente possa continuar.

Utilize tickets para acompanhar os trabalhos que não podem ser concluídos numa conversa. Mantenha claro o tipo de registo, a pessoa responsável e o progresso atual para que o próximo agente possa continuar.

1. **Identificar o registo** — Escolha um ticket de agente, ticket de utilizador ou feedback.
2. **Investigar e atribuir** — Leia a descrição e confirme quem trata dela.
3. **Atualizar o resultado** — Registe o progresso e verifique o estado guardado.

## Escolha o registo correto

Abra **Gestão de tickets** e selecione o separador apropriado.

| Registo                | Finalidade                                                          |
| ---------------------- | ------------------------------------------------------------------- |
| Bilhete de agente      | Trabalho criado e mantido pela equipa de suporte                    |
| Bilhete de utilizador  | Uma questão enviada por um visitante para acompanhamento            |
| Feedback do utilizador | Uma sugestão ou problema enviado através de uma entrada de feedback |

## Lidar com um caso

Leia a descrição, os dados de contacto, a conversa relacionada e os anexos disponíveis no registo. Atribua-o ao manipulador apropriado e atualize o estado à medida que o trabalho avança. Utilize os controlos de edição suportados para os tickets de agente; tickets e comentários de utilizadores têm as suas próprias ações disponíveis.

A atualização de um estado não prova, por si só, que o visitante recebeu um e-mail ou uma resposta de chat. Envie uma resposta através de um canal de comunicação disponível quando necessário e verifique o resultado. Mantenha as informações pessoais dentro do fluxo de trabalho do locatário autorizado.

## Utilize MCP para a triagem

Peça à IA ligada para listar os casos não resolvidos, agrupá-los por problema e preparar uma sugestão de resposta. Reveja as atribuições e as alterações de estado antes de as aplicar a casos reais. A criação de tickets de agente e o envio de tickets de utilizador são fluxos de trabalho diferentes; uma ferramenta para um não significa que apoie o outro. A eliminação de um ticket através de MCP requer confirmação.

## Use o estatuto e a prioridade deliberadamente

Os tickets de agente suportam estados pendentes, em processamento, resolvidos e fechados. Os tickets e comentários dos utilizadores expõem os seus próprios controlos de estado; não presuma que todas as guias têm exatamente as mesmas ações.

| Detalhe                          | Como é que isso ajuda                                                                                           |
| -------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Número do bilhete                | Localize o registo exato ao entregar trabalho a outro agente.                                                   |
| Descrição e sessão relacionada   | Perceba o que aconteceu e o que já foi discutido.                                                               |
| Cessionário ou manipulador       | Identifique a pessoa responsável pela ação seguinte.                                                            |
| Prioridade nos tickets de agente | Separe a urgência do estado do fluxo de trabalho; um ticket de alta prioridade não é resolvido automaticamente. |
| Tempos criados e resolvidos      | Reveja o cronograma utilizando a data selecionada.                                                              |

### Exemplo: um problema necessita de investigação técnica

1. Abra o registo original e recolha o horário, a página afetada e os passos reproduzíveis das informações fornecidas.
2. Reveja a conversa ligada, quando disponível. Evite pedir ao visitante que repita informações já registadas.
3. Atribua um manipulador apropriado e atualize o estado à medida que o trabalho avança. Mantenha as notas internas factuais.
4. Verificado o problema, atualize o resultado e contacte o visitante através de um canal disponível. Verifique o registo guardado antes de sair da página.

## Perguntas comuns

#### A resolução de um ticket notifica automaticamente o visitante?

A alteração do estado não prova, por si só, que foi enviado um e-mail ou uma mensagem de chat. Verifique o canal de comunicação e o resultado da entrega em separado.

#### Porque não consigo encontrar o bilhete?

Verifique o separador de registo, a base de data, o intervalo de datas, o estado e os filtros de destinatários. Limpe os filtros desnecessários antes de pesquisar novamente.

## Continuar com

#### [Voltar à conversa](/pt-PT/customer-support/workbench)

Reveja a consulta ao vivo antes de prosseguir.

#### [Verifique uma alteração](/pt-PT/customer-support/logs)

Encontre os detalhes do operador, do destino e da execução.