Online-Gespräche
6MM AI-Kundensupport · Mieterleitfaden
Behandeln Sie ein eingehendes Gespräch von der ersten Überprüfung bis zur Übergabe. Nutzen Sie diesen Arbeitsbereich, um die Frage zu verstehen, die menschliche Unterstützung zu koordinieren und das Gespräch im Kontext zu halten.
- Lesen Sie die Konversation – Sehen Sie sich die Frage und die letzten Nachrichten an.
- Wählen Sie den Handler aus – Überprüfen Sie die Inhaberschaft, bevor Sie beitreten oder übertragen.
- Antworten und Nachfassen – Antworten Sie, bitten Sie um Feedback oder fahren Sie in einem Ticket fort.
Arbeiten Sie von einem einzigen Konversationsarbeitsbereich aus
Öffnen Sie Online-Gespräche. Die Registerkarten „Mensch“, „Überwachung“ und „Bot“ organisieren die für Ihr Konto sichtbaren Konversationen. Es gelten weiterhin die Überwachung des Zugriffs und der Konversationseigentümerschaft. Ein Agent sieht nicht automatisch jedes Mietergespräch.
- Wählen Sie eine Konversation aus und lesen Sie die neuesten Nachrichten und verfügbaren Besucherinformationen.
- Treten Sie bei, übernehmen Sie, weisen Sie es zu oder übertragen Sie es mit den Aktionen, die Ihre Rolle zulässt.
- Antworten Sie mit Text, unterstützten Anhängen oder Schnellantworten. Nutzen Sie bei Bedarf Spracherkennung und Übersetzung.
- Verwalten Sie die Upload-Berechtigung für Besucher und laden Sie eine Bewertung ein, sofern verfügbar.
- Beenden Sie das Gespräch oder erstellen/verfolgen Sie ein Ticket, wenn weitere Arbeiten erforderlich sind.
Besucherinformationen verstehen
Ein lesbarer Besuchername ist ein Anzeigeetikett und kein Beweis für ein verifiziertes Exchange-Konto. Unterscheiden Sie zwischen einer angemeldeten Benutzer-ID, einer Zugangs-E-Mail-Adresse und einer Kontakt-E-Mail-Adresse, die während des Supports angegeben wurde. Nutzen Sie die verfügbaren Sitzungsdetails, um den Fall zu verstehen. Gehen Sie nicht davon aus, dass zwei Besucher mit derselben E-Mail-Adresse derselbe authentifizierte Benutzer sind.
Überprüfen Sie die aktuelle Konversation vor dem Senden. AI-generierter Text von einem externen MCP-Client wird nicht gesendet, nur weil er in Ihrem KI-Chat erscheint; Das Senden über MCP erfordert den Bestätigungsfluss der Plattform.
Wenn menschliche Unterstützung nicht verfügbar ist
Der Besuchereintrag folgt dem konfigurierten Verfügbarkeits- und Fallback-Verhalten. Ein Ticket kann eine Frage für eine spätere Bearbeitung aufbewahren. Halten Sie die angezeigten Anweisungen im Einklang mit Ihren tatsächlichen Personal- und Reaktionsrichtlinien. Vermeiden Sie es, eine nicht unterstützte Reaktionszeit zu versprechen.
Wissen Sie, welchen Arbeitsbereich Sie verwenden sollen
Beispiel: Ein Benutzer fragt nach der Exchange-Integration
- Lesen Sie das Gespräch, um eine Dokumentationsanfrage von einem kontospezifischen Problem zu unterscheiden.
- Verwenden Sie eine überprüfte Wissensantwort oder eine entsprechende Schnellantwort. Überprüfen Sie vor dem Senden alle Plattformnamen, Links und Beträge.
- Verwenden Sie für eine andere Sprache die verfügbaren Erkennungs- und Übersetzungssteuerelemente und überprüfen Sie die Bedeutung, bevor Sie antworten.
- Wenn ein Kollege fortfahren muss, übertragen oder weisen Sie ihn im Rahmen Ihrer Berechtigungen zu. Wenn das Problem später untersucht werden muss, fahren Sie mit dem entsprechenden Ticket-Workflow fort.
Vor dem Abschluss: Bestätigen Sie, dass der Benutzer eine Antwort erhalten hat, identifizieren Sie alle noch nicht abgeschlossenen Fragen und bewahren Sie die entsprechende Konversationsnummer für die Nachverfolgung auf.
Häufige Fragen
Warum kann ich eine Konversation sehen, aber nicht antworten?
Überprüfen Sie den aktuellen Eigentümer, Ihre Kontoberechtigungen und ob Sie zuerst beitreten oder übernehmen müssen. Durch die Überwachung wird nicht automatisch eine Bearbeitungserlaubnis erteilt.
Kommt eine Antwort mit der Bezeichnung AI- immer von einem großen Modell?
Nein. Gespeicherte Antworten und frühere Matching-Stufen können auch als KI-Nachrichten angezeigt werden. Verwenden Sie den Bot-Flow-Test, wenn Sie den Antwortpfad diagnostizieren müssen.