Conversazioni in linea
6MM Assistenza clienti AI · Guida per l’inquilino
Gestisci una conversazione in entrata dalla prima revisione al passaggio di consegne. Utilizza questo spazio di lavoro per comprendere la domanda, coordinare il supporto umano e mantenere la conversazione nel contesto.
- Leggi la conversazione: rivedi la domanda e i messaggi recenti.
- Scegli il gestore: controlla la proprietà prima di unirti o trasferirti.
- Rispondi e prosegui: rispondi, invita a fornire feedback o continua in un ticket.
Lavora da un’unica area di lavoro di conversazione
Apri Conversazioni online. Le schede umano, monitoraggio e bot organizzano le conversazioni visibili sul tuo account. Il monitoraggio dell’accesso e la proprietà delle conversazioni continuano a essere validi; un agente non vede automaticamente ogni conversazione dell’inquilino.
- Seleziona una conversazione e leggi i suoi messaggi recenti e le informazioni disponibili sui visitatori.
- Unisciti, prendine il controllo, assegnalo o trasferiscilo utilizzando le azioni consentite dal tuo ruolo.
- Rispondi con testo, allegati supportati o risposte rapide. Utilizzare il riconoscimento linguistico e la traduzione quando necessario.
- Gestisci l’autorizzazione di caricamento dei visitatori e invita una valutazione ove disponibile.
- Termina la conversazione o crea/segui un ticket quando è necessario ulteriore lavoro.
Comprendere le informazioni sui visitatori
Un nome visitatore leggibile è un’etichetta visualizzata, non una prova di un account di scambio verificato. Distinguere un ID utente che ha effettuato l’accesso, un’e-mail di ingresso e un’e-mail di contatto fornita durante il supporto. Utilizzare i dettagli della sessione disponibili per comprendere il caso; non dare per scontato che due visitatori con la stessa email siano lo stesso utente autenticato.
Controlla la conversazione corrente prima di inviarla. Il testo AI-generato da un client MCP esterno non viene inviato semplicemente perché appare nella tua chat AI; l’invio tramite MCP richiede il flusso di conferma della piattaforma.
Quando il supporto umano non è disponibile
La voce del visitatore segue la disponibilità configurata e il comportamento di fallback. Un ticket può conservare una domanda per una gestione successiva. Mantieni le istruzioni visualizzate coerenti con la tua effettiva politica di personale e risposta; evitare di promettere tempi di risposta non supportati.
Scopri quale spazio di lavoro utilizzare
Esempio: un utente chiede informazioni sull’integrazione dello scambio
- Leggi la conversazione per distinguere una richiesta di documentazione da un problema specifico dell’account.
- Utilizza una risposta basata sulla conoscenza rivista o una risposta rapida appropriata. Controlla i nomi, i collegamenti e gli importi di eventuali piattaforme prima dell’invio.
- Per un’altra lingua, utilizza i controlli di riconoscimento e traduzione disponibili e rivedi il significato prima di rispondere.
- Se un collega deve continuare, trasferiscilo o assegnalo entro i tuoi permessi. Se il problema necessita di un’indagine successiva, continuare con il flusso di lavoro del ticket appropriato.
Prima di chiudere: conferma che l’utente ha ricevuto una risposta, identifica eventuali domande non completate e conserva il numero della conversazione pertinente per il follow-up.
Domande comuni
Perché posso vedere una conversazione ma non rispondere?
Controlla il suo attuale proprietario, le autorizzazioni del tuo account e se devi prima iscriverti o subentrare. Il monitoraggio non concede automaticamente l’autorizzazione alla gestione.
Una risposta etichettata AI-proviene sempre da un modello di grandi dimensioni?
No. Le risposte salvate e le fasi precedenti di corrispondenza possono essere visualizzate anche come messaggi AI. Utilizza il test del flusso del bot quando è necessario diagnosticare il percorso di risposta.