Conversas on-line
6MM Suporte ao cliente de IA · Guia do locatário
Lide com uma conversa recebida desde a primeira revisão até a transferência. Utilize este espaço de trabalho para compreender a questão, coordenar o apoio humano e manter a conversa no contexto.
- Leia a conversa — Revise a pergunta e as mensagens recentes.
- Escolha o gerenciador — Verifique a propriedade antes de ingressar ou transferir.
- Responder e acompanhar — Responda, peça feedback ou continue em um ticket.
Trabalhe em um espaço de trabalho de conversa
Abra Conversas on-line. As guias humano, monitoramento e bot organizam as conversas visíveis em sua conta. O monitoramento do acesso e da propriedade da conversa ainda se aplica; um agente não vê automaticamente todas as conversas do locatário.
- Selecione uma conversa e leia suas mensagens recentes e informações disponíveis sobre o visitante.
- Junte-se, assuma, atribua ou transfira-o usando as ações que sua função permitir.
- Responda com texto, anexos compatíveis ou respostas rápidas. Use reconhecimento de idioma e tradução quando necessário.
- Gerencie a permissão de upload de visitantes e convide uma classificação quando disponível.
- Encerre a conversa ou crie/acompanhe um ticket quando for necessário mais trabalho.
Entenda as informações do visitante
Um nome de visitante legível é um rótulo de exibição, não uma prova de uma conta de câmbio verificada. Distinga um ID de usuário conectado, um e-mail de entrada e um e-mail de contato fornecido durante o suporte. Use os detalhes da sessão disponíveis para entender o caso; não presuma que dois visitantes com o mesmo e-mail sejam o mesmo usuário autenticado.
Verifique a conversa atual antes de enviar. O texto gerado por AI- de um cliente MCP externo não é enviado apenas porque aparece em seu bate-papo de IA; o envio por MCP requer o fluxo de confirmação da plataforma.
Quando o suporte humano não está disponível
A entrada do visitante segue a disponibilidade configurada e o comportamento de fallback. Um ticket pode preservar uma pergunta para tratamento posterior. Mantenha as instruções exibidas consistentes com sua política real de pessoal e resposta; evite prometer um tempo de resposta não suportado.
Saiba qual espaço de trabalho usar
Exemplo: um usuário pergunta sobre a integração do Exchange
- Leia a conversa para distinguir uma solicitação de documentação de um problema específico da conta.
- Use uma resposta de conhecimento revisada ou uma resposta rápida apropriada. Verifique os nomes das plataformas, links e valores antes de enviar.
- Para outro idioma, use os controles de reconhecimento e tradução disponíveis e revise o significado antes de responder.
- Se um colega precisar continuar, transfira ou atribua suas permissões. Se o problema precisar de investigação posterior, continue com o fluxo de trabalho de ticket apropriado.
Antes de fechar: confirme se o usuário recebeu uma resposta, identifique qualquer pergunta inacabada e guarde o número da conversa relevante para acompanhamento.
Perguntas comuns
Por que posso ver uma conversa, mas não respondo?
Verifique o proprietário atual, as permissões da sua conta e se você precisa ingressar ou assumir primeiro. O monitoramento não concede automaticamente permissão de manipulação.
Uma resposta rotulada como AI- sempre vem de um modelo grande?
Não. As respostas salvas e os estágios de correspondência anteriores também podem aparecer como mensagens de IA. Use o teste de fluxo do bot quando precisar diagnosticar o caminho de resposta.