Percakapan Daring
6MM Dukungan Pelanggan AI · Panduan penyewa
Tangani percakapan masuk dari tinjauan pertama hingga serah terima. Gunakan ruang kerja ini untuk memahami pertanyaan, mengoordinasikan dukungan manusia, dan menjaga percakapan tetap sesuai konteks.
- Baca percakapan — Tinjau pertanyaan dan pesan terbaru.
- Pilih pengendali — Periksa kepemilikan sebelum bergabung atau mentransfer.
- Balas dan tindak lanjut — Jawab, undang masukan, atau lanjutkan di tiket.
Bekerja dari satu ruang kerja percakapan
Buka Percakapan Online. Tab manusia, pemantauan, dan bot mengatur percakapan yang terlihat di akun Anda. Akses pemantauan dan kepemilikan percakapan masih berlaku; agen tidak secara otomatis melihat setiap percakapan penyewa.
- Pilih percakapan dan baca pesan terbarunya serta informasi pengunjung yang tersedia.
- Bergabunglah, ambil alih, tugaskan, atau transfer menggunakan tindakan yang diizinkan peran Anda.
- Balas dengan teks, lampiran yang didukung, atau balasan cepat. Gunakan pengenalan bahasa dan terjemahan bila diperlukan.
- Kelola izin unggah pengunjung dan undang peringkat jika tersedia.
- Selesaikan percakapan atau buat/tindaklanjuti tiket ketika diperlukan pekerjaan lebih lanjut.
Memahami informasi pengunjung
Nama pengunjung yang dapat dibaca adalah label tampilan, bukan bukti akun pertukaran terverifikasi. Bedakan antara ID pengguna yang masuk, email entri, dan email kontak yang diberikan selama dukungan. Gunakan rincian sesi yang tersedia untuk memahami kasus ini; jangan berasumsi dua pengunjung dengan email yang sama adalah pengguna terotentikasi yang sama.
Periksa percakapan saat ini sebelum mengirim. AI-teks yang dihasilkan dari klien MCP eksternal tidak dikirim hanya karena muncul di obrolan AI Anda; pengiriman melalui MCP memerlukan alur konfirmasi platform.
Ketika dukungan manusia tidak tersedia
Entri pengunjung mengikuti ketersediaan yang dikonfigurasi dan perilaku fallback. Tiket dapat menyimpan pertanyaan untuk ditangani nanti. Jaga agar instruksi yang ditampilkan tetap konsisten dengan kebijakan kepegawaian dan respons Anda yang sebenarnya; hindari menjanjikan waktu respons yang tidak didukung.
Ketahui ruang kerja mana yang akan digunakan
Contoh: pengguna bertanya tentang integrasi pertukaran
- Baca percakapan untuk membedakan permintaan dokumentasi dari masalah khusus akun.
- Gunakan jawaban pengetahuan yang telah diulas atau jawaban cepat yang sesuai. Periksa nama platform, tautan, dan jumlah apa pun sebelum mengirim.
- Untuk bahasa lain, gunakan kontrol pengenalan dan terjemahan yang tersedia dan tinjau artinya sebelum membalas.
- Jika kolega harus melanjutkan, transfer atau tugaskan sesuai izin Anda. Jika masalah ini memerlukan penyelidikan lebih lanjut, lanjutkan melalui alur kerja tiket yang sesuai.
Sebelum menutup: konfirmasi pengguna menerima respons, identifikasi pertanyaan yang belum selesai, dan simpan nomor percakapan yang relevan untuk tindak lanjut.
Pertanyaan umum
Mengapa saya dapat melihat percakapan tetapi tidak membalas?
Periksa pemiliknya saat ini, izin akun Anda, dan apakah Anda perlu bergabung atau mengambil alih terlebih dahulu. Pemantauan tidak secara otomatis memberikan izin penanganan.
Apakah balasan berlabel AI- selalu berasal dari model besar?
Tidak. Balasan tersimpan dan tahapan pencocokan sebelumnya juga dapat muncul sebagai pesan AI. Gunakan pengujian aliran bot saat Anda perlu mendiagnosis jalur respons.