Онлайн бесіди
6MM Служба підтримки клієнтів AI · Посібник для орендарів
Обробляйте вхідну розмову від першого перегляду до передачі. Використовуйте цю робочу область, щоб зрозуміти питання, координувати підтримку людей і підтримувати розмову в контексті.
- Прочитайте розмову — перегляньте запитання та останні повідомлення.
- Виберіть обробника — перевірте право власності перед приєднанням або передачею.
- Відповідь і подальші дії — дайте відповідь, запросіть відгук або продовжте в заявці.
Працюйте з однієї робочої області розмови
Відкрийте Онлайн-розмови. Вкладки «людина», «моніторинг» і «бот» упорядковують розмови, видимі для вашого облікового запису. Моніторинг доступу та права власності на бесіду все ще застосовуються; агент не бачить автоматично кожну розмову орендаря.
- Виберіть бесіду та прочитайте її останні повідомлення та доступну інформацію про відвідувачів.
- Приєднуйтесь, приймайте, призначайте або передавайте його за допомогою дій, дозволених вашою роллю.
- Відповідайте текстом, підтримуваними вкладеннями або швидкими відповідями. За потреби використовуйте розпізнавання мови та переклад.
- Керуйте дозволом відвідувача на завантаження та запрошуйте оцінювати, якщо це можливо.
- Завершіть розмову або створіть/дослідіть заявку, коли потрібна додаткова робота.
Зрозумійте інформацію про відвідувачів
Розбірливе ім’я відвідувача є відображуваною міткою, а не доказом підтвердженого облікового запису обміну. Розрізняйте ідентифікатор користувача, який увійшов у систему, електронну адресу входу та контактну електронну адресу, які надаються під час підтримки. Використовуйте доступні деталі сесії, щоб зрозуміти справу; не припускайте, що два відвідувачі з однаковою електронною поштою є одним і тим же автентифікованим користувачем.
Перед надсиланням перевірте поточну розмову. AI-текст, створений із зовнішнього MCP клієнта, не надсилається лише тому, що він з’являється у вашому чаті AI; для надсилання через MCP потрібен потік підтвердження платформи.
Коли людська підтримка недоступна
Запис відвідувача відповідає налаштованій доступності та резервній поведінці. Квиток може зберегти питання для подальшої обробки. Зберігайте відображені інструкції відповідно до вашої фактичної політики кадрового забезпечення та реагування; уникайте обіцянок непідтримуваного часу відповіді.
Знайте, який робочий простір використовувати
Приклад: користувач запитує про інтеграцію біржі
- Прочитайте розмову, щоб відрізнити запит на документацію від проблеми, пов’язаної з обліковим записом.
- Використовуйте перевірену відповідь на знання або відповідну швидку відповідь. Перед надсиланням перевірте будь-які назви платформ, посилання та суми.
- Для іншої мови використовуйте доступні елементи керування розпізнаванням і перекладом і перегляньте значення, перш ніж відповідати.
- Якщо колега має продовжити, передайте або призначте в межах ваших дозволів. Якщо проблема потребує подальшого дослідження, продовжте відповідний робочий процес заявки.
Перед закриттям: підтвердьте, що користувач отримав відповідь, визначте будь-яке незавершене запитання та збережіть відповідний номер розмови для подальших дій.
Загальні запитання
Чому я бачу розмову, але не можу відповісти?
Перевірте його поточного власника, дозволи вашого облікового запису та чи потрібно вам приєднатися чи взяти на себе керування. Моніторинг не надає автоматично дозвіл на обробку.
Чи завжди відповідь із міткою AI- надходить від великої моделі?
Ні. Збережені відповіді та попередні етапи зіставлення також можуть відображатися як повідомлення ШІ. Використовуйте тест потоку бота, коли вам потрібно діагностувати шлях відповіді.