Conversas on-line
6MM Suporte ao cliente IA · Guia do locatário
Trata de uma conversa recebida desde a primeira revisão até à transferência. Utilize este espaço de trabalho para compreender a questão, coordenar o apoio humano e manter a conversa no contexto.
- Leia a conversa — Reveja a questão e as mensagens recentes.
- Escolha o gestor — Verifique a propriedade antes de aderir ou transferir.
- Responder e acompanhar — Responda, peça feedback ou continue num ticket.
Trabalhe num espaço de trabalho de conversa
Abra Conversas online. As abas humano, monitorização e bot organizam as conversas visíveis na sua conta. A monitorização do acesso e da propriedade da conversação ainda se aplica; um agente não vê automaticamente todas as conversas do locatário.
- Selecione uma conversa e leia as suas mensagens recentes e informações disponíveis sobre o visitante.
- Junte-se, assuma, atribua ou transfira-o utilizando as ações que a sua função permitir.
- Responda com texto, anexos compatíveis ou respostas rápidas. Utilize o reconhecimento de idioma e a tradução quando necessário.
- Faça a gestão da permissão de upload de visitantes e convide uma classificação quando disponível.
- Encerre a conversa ou crie/acompanhe um ticket quando for necessário mais trabalho.
Entenda as informações do visitante
Um nome de visitante legível é um rótulo de exibição, não uma prova de uma conta de câmbio verificada. Distinga um ID de utilizador ligado, um e-mail de entrada e um e-mail de contacto fornecido durante o suporte. Utilize os detalhes da sessão disponíveis para compreender o caso; não presuma que dois visitantes com o mesmo e-mail são o mesmo utilizador autenticado.
Verifique a conversação atual antes de enviar. O texto gerado por AI- de um cliente MCP externo não é enviado apenas porque aparece no seu chat de IA; o envio por MCP requer o fluxo de confirmação da plataforma.
Quando o apoio humano não está disponível
A entrada do visitante segue a disponibilidade configurada e o comportamento de fallback. Um ticket pode preservar uma questão para tratamento posterior. Mantenha as instruções apresentadas consistentes com a sua política real de pessoal e resposta; evite prometer um tempo de resposta não suportado.
Saiba qual o espaço de trabalho a utilizar
Exemplo: um utilizador pergunta sobre a integração do Exchange
- Leia a conversa para distinguir um pedido de documentação de um problema específico da conta.
- Utilize uma resposta de conhecimento revista ou uma resposta rápida adequada. Verifique os nomes das plataformas, links e valores antes de enviar.
- Para outro idioma, utilize os controlos de reconhecimento e tradução disponíveis e reveja o significado antes de responder.
- Se um colega precisar de continuar, transfira ou atribua as suas permissões. Se o problema necessitar de investigação posterior, continue com o fluxo de trabalho de ticket apropriado.
Antes de fechar: confirme se o utilizador recebeu uma resposta, identifique qualquer questão inacabada e guarde o número da conversa relevante para seguimento.
Perguntas comuns
Porque é que consigo ver uma conversa, mas não respondo?
Verifique o proprietário atual, as permissões da sua conta e se precisa de aderir ou assumir o controlo primeiro. A monitorização não concede automaticamente permissão de manipulação.
Uma resposta rotulada como AI- vem sempre de um modelo grande?
Não. As respostas guardadas e os estágios de correspondência anteriores também podem aparecer como mensagens de IA. Utilize o teste de fluxo do bot quando precisar de diagnosticar o caminho de resposta.