Онлайн-разговоры
6MM Служба поддержки клиентов AI · Руководство для арендаторов
Обрабатывайте входящий разговор от первого просмотра до передачи. Используйте это рабочее пространство, чтобы понять вопрос, координировать человеческую поддержку и поддерживать разговор в контексте.
- Читать беседу — просмотрите вопрос и последние сообщения.
- Выберите обработчика – проверьте право собственности перед присоединением или передачей.
- Ответить и продолжить — ответьте, предложите оставить отзыв или продолжите в заявке.
Работайте из одного рабочего пространства для разговоров
Откройте Интернет-беседы. Вкладки «Человек», «Мониторинг» и «Бот» организуют разговоры, видимые в вашей учетной записи. Мониторинг доступа и владение диалогом по-прежнему применяются; агент не видит автоматически каждый разговор с арендатором.
- Выберите беседу и прочитайте ее последние сообщения и доступную информацию о посетителях.
- Присоединяйтесь, принимайте на себя управление, назначайте или передайте его, используя действия, разрешенные вашей ролью.
- Ответьте текстом, поддерживаемыми вложениями или быстрыми ответами. При необходимости используйте распознавание языка и перевод.
- Управляйте разрешением посетителей на загрузку и приглашайте рейтинг, если это возможно.
- Завершите разговор или создайте/продолжите заявку, если потребуется дальнейшая работа.
Понять информацию о посетителе
Читаемое имя посетителя — это отображаемая метка, а не подтверждение подтвержденной учетной записи на бирже. Различайте идентификатор вошедшего в систему пользователя, входной адрес электронной почты и контактный адрес электронной почты, предоставленные во время поддержки. Используйте доступные сведения о сеансе, чтобы понять ситуацию; не думайте, что два посетителя с одинаковым адресом электронной почты являются одним и тем же пользователем, прошедшим проверку подлинности.
Перед отправкой проверьте текущий разговор. AI-текст, сгенерированный внешним MCP клиентом, не отправляется только потому, что он появляется в вашем AI-чате; отправка через MCP требует потока подтверждения платформы.
Когда человеческая поддержка недоступна
Запись посетителя соответствует настроенному поведению доступности и резервного копирования. Заявка может сохранить вопрос для последующей обработки. Следите за тем, чтобы отображаемые инструкции соответствовали вашей фактической кадровой политике и политике реагирования; избегайте обещаний неподдерживаемого времени ответа.
Знайте, какое рабочее пространство использовать
Пример: пользователь спрашивает об интеграции биржи.
- Прочтите беседу, чтобы отличить запрос документации от проблемы, касающейся конкретного аккаунта.
- Используйте проверенный ответ на знание или соответствующий быстрый ответ. Перед отправкой проверяйте названия платформ, ссылки и суммы.
- Для другого языка используйте доступные элементы управления распознаванием и переводом и проверьте значение, прежде чем ответить.
- Если коллеге необходимо продолжить, переведите его или назначьте в пределах ваших разрешений. Если проблема требует дальнейшего изучения, продолжите соответствующий рабочий процесс заявки.
Перед закрытием: подтвердите, что пользователь получил ответ, определите все незавершенные вопросы и сохраните соответствующий номер беседы для дальнейших действий.
Общие вопросы
Почему я вижу диалог, но не могу ответить?
Проверьте его текущего владельца, разрешения вашей учетной записи и определите, нужно ли вам сначала присоединиться или взять на себя управление. Мониторинг не предоставляет автоматически разрешение на обработку.
Всегда ли ответ с меткой AI- приходит от большой модели?
Нет. Сохраненные ответы и предыдущие этапы сопоставления также могут отображаться как сообщения AI. Используйте тест потока бота, когда вам нужно диагностировать путь ответа.