Statistiques
6MM Support client AI · Guide du locataire
Transformez les conversations, les tickets et les activités de connaissances en questions sur lesquelles votre équipe peut agir. Commencez par une période de reporting définie, puis étudiez les enregistrements à l’origine d’un changement dans les chiffres.
- Définissez la période — Gardez les dates et les filtres cohérents.
- Comparez les indicateurs — Examinez ensemble le volume, la manipulation et les commentaires.
- Inspectez les enregistrements — Trouvez des exemples et choisissez une amélioration concrète.
Comprendre l’activité de support
Ouvrez Statistiques et choisissez la plage horaire appropriée et les filtres disponibles. Consultez un aperçu en temps réel, les conversations, les tickets, la satisfaction, les messages, les agents, les commentaires et les statistiques de connaissances.
Utilisez plusieurs métriques ensemble. Le volume des conversations indique la demande, le statut du ticket indique le travail de suivi et les évaluations fournissent des commentaires sur les expériences individuelles. Un nombre élevé de vues de connaissances ne prouve pas à lui seul qu’un problème a été résolu.
Comparez des données comparables
Conservez la même plage horaire, le même fuseau horaire, les mêmes filtres et la même portée du module lors de la comparaison des résultats. Vérifiez les étiquettes des champs plutôt que de supposer que tous les nombres comptent des personnes uniques. Si une valeur diffère d’un autre écran, comparez d’abord sa définition et son filtrage.
MCP peut interroger des statistiques et aider à résumer les tendances. Il ne peut pas modifier les enregistrements statistiques via les outils statistiques en lecture seule. Demandez-lui d’inclure la période interrogée et les métriques sources dans le résumé afin que le résultat puisse être vérifié dans la console.
Choisissez une vue pour la question
Exemple : préparer un bilan hebdomadaire
- Sélectionnez la semaine convenue et enregistrez la plage de dates et les filtres actifs dans l’avis.
- Résumez séparément la demande, le travail inachevé et les commentaires des visiteurs. N’ajoutez pas de mesures différentes.
- Ouvrez un petit ensemble de conversations ou de tickets pertinents pour comprendre les raisons du changement.
- Choisissez une action concrète : révisez un article peu clair, mettez à jour une réponse rapide ou révisez le traitement de l’équipe. Comparez la période suivante en utilisant les mêmes définitions.
Vous pouvez demander à une MCP-IA connectée de résumer les statistiques sélectionnées et d’identifier les questions sur lesquelles enquêter. Exigez-lui de nommer la période et de distinguer les chiffres observés des explications proposées.
Questions courantes
Un article populaire signifie-t-il qu’il résout la plupart des questions ?
Les vues et les interactions décrivent l’activité, et non une résolution garantie. Lisez les questions et les résultats des visiteurs avant de tirer cette conclusion.
Pourquoi deux rapports affichent-ils des totaux différents ?
Comparez d’abord la base de temps, les filtres et la définition des métriques. Le nombre de sessions, les messages et les visiteurs uniques sont des quantités différentes.