Apoyo y escalada

Utiliza la ruta de soporte correcta para preguntas de integración, incidentes de producción, cambios operativos y reportes de seguridad.

6MM soporte está diseñado para socios autorizados, integraciones activas y operaciones de producción. El soporte para usuarios finales sigue siendo responsabilidad de la plataforma asociada a menos que se acuerde por separado.

Elige el camino correcto

Situación	Ruta recomendada	Incluir
Nueva asociación o evaluación de soluciones	Camino de incorporación de socios	Tipo de producto, región objetivo, cronología de lanzamiento, modelo de integración esperado.
SDK, API, webhook o pregunta sobre el entorno	Camino de soporte técnico	Endpoint, SDK versión, ID de solicitud, pasos de reproducción, registros.
Incidente de producción o flujo comercial degradado	Ruta de escalada de incidentes	Alcance del impacto, hora de inicio, usuarios afectados, IDs de pedidos, mitigación actual.
Cambio de activo, copia o material de lanzamiento	Ruta de soporte a operaciones	Página, idioma, cambio solicitado, fecha de lanzamiento, propietario de la aprobación.
Vulnerabilidad o sospecha de abuso	Ruta de reporte de seguridad	Detalles técnicos, punto final afectado, evidencia, urgencia, si el problema está activo.

Guía de severidad

Gravedad	Ejemplo
Crítica	No están disponibles el comercio de producción, autenticación, emisión de tokens o flujos relacionados con fondos.
Alto	Un flujo importante de socios se degrada, pero existe una solución alternativa.
Normal	Pregunta de integración, solicitud de configuración, problema de documentación o soporte de lanzamiento planeado.

Antes de contactar al soporte

Confirmar el área de producto y el entorno afectados.
Recopilar IDs de solicitudes, IDs de pedido, marcas de tiempo, IDs de mapeo de usuarios, IDs de eventos de webhook y registros.
Usar la plantilla de solicitud de soporte para problemas de producción.

Caminos de soporte