Soutien & escalade

Utilisez le bon chemin de support pour les questions d’intégration, les incidents de production, les changements opérationnels et les rapports de sécurité.

6MM support est conçu pour les partenaires autorisés, les intégrations actives et les opérations de production. Le support utilisateur final reste la responsabilité de la plateforme partenaire, sauf convenance séparée.

Choisissez le bon chemin

Situation	Chemin recommandé	Incluez
Nouvelle évaluation de partenariat ou de solution	Parcours d’intégration des partenaires	Type de produit, région cible, calendrier de lancement, modèle d’intégration attendu.
SDK, API, webhook ou question d’environnement	Parcours de support technique	Terminaison, SDK version, ID de requête, étapes de reproduction, journaux.
Incident de production ou flux commercial dégradé	Chemin d’escalade d’incident	Portée d’impact, heure de début, utilisateurs concernés, identifiants de commande, atténuation actuelle.
Changement d’atout, de copie ou de matériel de lancement	Chemin de soutien opérationnel	Page, langue, modification demandée, date de lancement, détenteur de l’approbation.
Vulnérabilité ou abus suspect	Chemin de rapport de sécurité	Détails techniques, point de départ concerné, preuves, urgence, si le problème est actif.

Guide de la gravité

Gravité	Exemple
Critique	Le trading en production, l’authentification, l’émission de jetons ou les flux liés aux fonds ne sont pas disponibles.
Haut	Un flux de partenaires majeur est dégradé, mais il existe une solution de contournement.
Normal	Question d’intégration, demande de configuration, problème de documentation ou support de lancement prévu.

Avant de contacter le support

Confirmer la zone de produit et l’environnement concernés.
Collecter les identifiants de requête, les identifiants de commande, les horodatages, les identifiants de mappage utilisateur, les identifiants d’événements webhook et les journaux.
Utiliser le modèle de demande de support pour les problèmes de production.

Chemins de soutien