Apoyo y escalada

Utiliza la vía de soporte adecuada para preguntas de integración, incidentes de producción, cambios operativos e informes de seguridad.

6MM soporte está diseñado para socios autorizados, integraciones activas y operaciones de producción. El soporte para usuarios finales sigue siendo responsabilidad de la plataforma de socios salvo que se acuerde por separado.

Elige el camino correcto

Situación	Ruta recomendada	Incluye
Nueva asociación o evaluación de soluciones	Vía de incorporación de socios	Tipo de producto, región objetivo, cronología de lanzamiento, modelo de integración esperado.
SDK, API, webhook o pregunta sobre el entorno	Camino de soporte técnico	Endpoint, versión SDK , ID de solicitud, pasos de reproducción, registros.
Incidente de producción o flujo comercial degradado	Ruta de escalada de incidentes	Alcance del impacto, hora de inicio, usuarios afectados, IDs de pedidos, mitigación actual.
Cambio de activos, copias o material de lanzamiento	Ruta de soporte operativo	Página, idioma, cambio solicitado, fecha de lanzamiento, propietario de la aprobación.
Vulnerabilidad o sospecha de abuso	Ruta de informes de seguridad	Detalles técnicos, punto final afectado, evidencia, urgencia, si el problema está activo.

Guía de gravedad

Gravedad	Ejemplo
Crítica	No están disponibles el trading de producción, la autenticación, la emisión de tokens o los flujos relacionados con fondos.
Alto	Un flujo principal de socios se degrada, pero existe una solución alternativa.
Normal	Pregunta de integración, solicitud de configuración, problema de documentación o soporte de lanzamiento planeado.

Antes de contactar con el soporte

Confirmar la zona de producto y el entorno afectados.
Recopilar IDs de solicitud, IDs de pedido, marcas de tiempo, IDs de mapeo de usuarios, IDs de eventos de webhook y registros.
Utilizar la plantilla de solicitud de soporte para problemas de producción.

Caminos de soporte