Suporte & Escalada

Use o caminho de suporte correto para dúvidas de integração, incidentes de produção, mudanças operacionais e relatórios de segurança.

6MM suporte é projetado para parceiros autorizados, integrações ativas e operações de produção. O suporte ao usuário final permanece responsabilidade da plataforma parceira, a menos que haja um acordo separado.

Escolha o caminho certo

Situação	Caminho recomendado	Inclua
Nova parceria ou avaliação de solução	Caminho de integração de parceiros	Tipo de produto, região-alvo, cronograma de lançamento, modelo de integração esperado.
SDK, API, webhook ou questão sobre o ambiente	Caminho de suporte técnico	Endpoint, SDK versão, ID da requisição, etapas de reprodução, logs.
Fluxo de comércio incidente ou degradado da produção	Caminho de escalada de incidentes	Escopo de impacto, horário de início, usuários afetados, IDs de pedidos, mitigação atual.
Mudança de material, cópia ou material de lançamento	Caminho de suporte operacional	Página, idioma, alteração solicitada, data de lançamento, dono da aprovação.
Vulnerabilidade ou suspeita de abuso	Caminho de relatórios de segurança	Detalhes técnicos, endpoint afetado, evidências, urgência, se o problema está ativo.

Guia de severidade

Gravidade	Exemplo
Crítica	Negociação em produção, autenticação, emissão de tokens ou fluxos relacionados a fundos não estão disponíveis.
Alto	Um fluxo importante de parceiros é degradado, mas existe uma solução alternativa.
Normal	Dúvida sobre integração, solicitação de configuração, problema de documentação ou suporte planejado para lançamento.

Antes de entrar em contato com o suporte

Confirmar a área do produto e o ambiente afetados.
Coletar IDs de solicitação, IDs de pedidos, carimbos de data, IDs de mapeamento de usuários, IDs de eventos de webhook e logs.
Usar o modelo de solicitação de suporte para questões de produção.

Caminhos de apoio