Поддержка и эскалация

Используйте правильный путь поддержки для вопросов интеграции, производственных инцидентов, операционных изменений и отчётов по безопасности.

6MM поддержка предназначена для авторизованных партнёров, активных интеграций и производственных операций. Поддержка конечных пользователей остаётся ответственностью партнёрской платформы, если это не согласовано отдельно.

Выберите правильный путь

Положение	Рекомендуемый путь	Включайте
Оценка нового партнёрства или решения	Путь адаптации партнёров	Тип продукта, целевой регион, сроки запуска, ожидаемая модель интеграции.
SDK, API, вебхук или вопрос о окружении	Путь технической поддержки	Конечная точка, SDK версия, идентификатор запроса, шаги воспроизведения, логи.
Производственный инцидент или ухудшение торгового потока	Путь эскалации инцидента	Область воздействия, время начала, затронутые пользователи, идентификаторы заказов, текущие меры смягчения.
Изменение материала для актива, копирования или запуска	Путь поддержки операций	Страница, язык, запрошенные изменения, дата запуска, одобрение владельца.
Уязвимость или подозрение на насилие	Путь отчётности по безопасности	Технические детали, затронутая конечная точка, доказательства, срочность, актуальность вопроса.

Руководство по тяжести

Степень тяжести	Пример
Критическое	Производственная торговля, аутентификация, выпуск токенов или связанные потоки средств недоступны.
Высокий	Основной поток партнёров ухудшается, но существует обходной путь.
Нормальный	Вопрос интеграции, запрос на конфигурацию, проблема с документацией или поддержка запланированного запуска.

Прежде чем обращаться в поддержку

Подтвердить затронутую область продукта и окружающую среду.
Собирать идентификаторы запросов, ID заказов, временные метки, идентификаторы сопоставления пользователей, идентификаторы событий webhook и журналы.
Используйте шаблон запроса поддержки при решении производственных проблем.

Поддерживающие пути