История разговора

Используйте историю разговоров, чтобы восстановить контекст, проверить качество обслуживания и изучить конкретную консультацию. Начните с номера разговора или узкого временного диапазона, а не просматривайте каждую запись.

Найти сеанс — выберите фильтры и правильную дату.
Читать весь контекст – просматривать сообщения, сведения об агенте и посетителе.
Продолжение – улучшите ответ или продолжите неразрешенное дело.

Найти более ранний разговор

Откройте Историю разговоров. Используйте доступные фильтры поиска пользователей/сеансов, типа разговора, рейтинга, агента, категории, языка и времени. Откройте сведения, чтобы прочитать сообщения и информацию о сеансе.

В столбце списка адресов электронной почты пользователей предпочтение отдается контактному адресу электронной почты, а в противном случае используется адрес электронной почты посетителя. В подробном представлении сохраняются оба поля, поэтому агенты могут различать их источники. Пустое значение означает, что поле не было собрано; это не доказывает, что у клиента нет учетной записи электронной почты.

Проверьте качество обслуживания

Используйте разговор, агента и рейтинг вместе, чтобы разобраться в деле. Ответ, отображаемый в виде сообщения AI, может исходить из настроенного ответа или этапа сопоставления, а не из вызова большой модели. Сравните содержимое с текущими знаниями и используйте тест потока при изучении поведения ответов.

Удаление доступно только при наличии соответствующих разрешений. Прочтите подтверждение перед удалением одной или нескольких записей. MCP запросы истории используют разрешенную область, и удаление требует подтверждения; не предполагайте, что полная история клиентов доступна каждому агенту.

Прочитайте поля, не смешивая личности

Поле	Интерпретация
Номер разговора	Обозначает консультацию, которую вы просматриваете. Используйте его, чтобы не путать отдельные сеансы.
Имя посетителя	Читабельная этикетка, а не подтверждение подтвержденной учетной записи на бирже.
Тип записи и идентификатор пользователя	Помогите отличить анонимный доступ от интегрированного входа в систему. Недостающие идентификационные данные не следует угадывать.
Электронная почта пользователя	Сначала используется контактный адрес электронной почты, затем адрес электронной почты посетителя; детали разделяют два источника.
Язык и местоположение IP	Полезный контекст для поддержки, а не доказательство личности пользователя или точного физического местоположения.
Рейтинг	Обратная связь, существующая для этого сеанса. Отсутствие рейтинга — это не то же самое, что отрицательный рейтинг.

Пример: просмотрите консультацию с низким рейтингом.

Отфильтруйте по дате, агенту и рейтингу, а затем откройте полную запись.
Прежде чем оценивать ответ, прочитайте, что спросил посетитель. Проверьте, повлияло ли на разговор переключение передач или языковое недопонимание.
Если ответ был неполным, просмотрите соответствующий контент знаний и конфигурацию бота. Плохой результат не всегда означает, что сама модель провалилась.
Сохраните номер сеанса при внутреннем наблюдении, чтобы команда могла вернуться к тем же доказательствам.

Общие вопросы

Почему письмо пустое?

Возможно, сеанс не собрал контактный адрес электронной почты или не получил электронное письмо от интеграции записи. Подробно просмотрите оба поля, прежде чем прийти к выводу, что данные неожиданно пропали.

Почему изменение фильтра даты меняет результаты?

Страница может фильтроваться по времени начала или времени закрытия. Разговор, который начинается в один день и заканчивается в другой, относится к разным результатам в рамках этих двух вариантов.

Продолжить с

Обзор более широких тенденций

Сравните отдельный случай с выбранным отчетным периодом.

Улучшите источник ответа

Сохраняйте справочный контент в будущих ответах.