Histórico de conversas
6MM Suporte ao cliente de IA · Guia do locatário
Use o histórico de conversas para recuperar contexto, avaliar a qualidade do serviço e investigar uma consulta específica. Comece com um número de conversa ou um intervalo de tempo restrito em vez de navegar em todos os registros.
- Encontre a sessão — Escolha os filtros e a data correta.
- Leia o contexto completo — Revise mensagens, detalhes de agentes e visitantes.
- Acompanhamento — Melhore uma resposta ou continue o caso não resolvido.
Encontre uma conversa anterior
Abra Histórico de conversas. Use a pesquisa de usuário/sessão disponível, tipo de conversa, classificação, agente, categoria, idioma e filtros de horário. Abra os detalhes para ler as mensagens e informações da sessão.
A coluna da lista de e-mail do usuário prefere o e-mail de contato e, caso contrário, usa o e-mail do visitante. A visualização detalhada mantém ambos os campos para que os agentes possam distinguir suas fontes. Um valor vazio significa que o campo não foi coletado; isso não prova que um cliente não tenha conta de e-mail.
Revise a qualidade do serviço
Use a conversa, o agente e a classificação juntos para entender o caso. Uma resposta mostrada como uma mensagem de IA pode vir de uma resposta configurada ou de um estágio de correspondência, em vez de uma chamada de modelo grande. Compare o conteúdo com o conhecimento atual e use um teste de fluxo ao investigar o comportamento de resposta.
A exclusão está disponível apenas com as permissões relevantes. Leia a confirmação antes de excluir um ou vários registros. As consultas de histórico MCP usam o escopo autorizado e a exclusão requer confirmação; não presuma que o histórico completo do inquilino esteja disponível para todos os agentes.
Leia os campos sem misturar identidades
Exemplo: revisar uma consulta com classificação baixa
- Filtre por data, agente e classificação conforme apropriado e abra o registro completo.
- Leia o que o visitante perguntou antes de avaliar a resposta. Verifique se uma transferência ou mal-entendido de linguagem afetou a conversa.
- Se a resposta estiver incompleta, revise o conteúdo de conhecimento correspondente e a configuração do bot. Um resultado ruim nem sempre significa que o próprio modelo falhou.
- Guarde o número da sessão com seu acompanhamento interno para que a equipe retorne às mesmas provas.
Perguntas comuns
Por que o e-mail está em branco?
A sessão pode não ter coletado um email de contato ou recebido um email da integração de entrada. Revise ambos os campos detalhadamente antes de concluir que os dados estão faltando inesperadamente.
Por que alterar o filtro de data altera os resultados?
A página pode filtrar por horário de início ou horário de fechamento. Uma conversa que começa num dia e termina no outro tem resultados diferentes nessas duas escolhas.