Cronologia delle conversazioni
6MM Assistenza clienti AI · Guida per l’inquilino
Utilizza la cronologia delle conversazioni per recuperare il contesto, esaminare la qualità del servizio e indagare su una consulenza specifica. Inizia con un numero di conversazione o un intervallo di tempo ristretto invece di sfogliare ogni record.
- Trova la sessione: scegli i filtri e la base della data corretta.
- Leggi il contesto completo: esamina i messaggi, i dettagli dell’agente e del visitatore.
- Follow up: migliora una risposta o continua il caso irrisolto.
Trova una conversazione precedente
Apri Cronologia conversazioni. Utilizza i filtri disponibili per ricerca utente/sessione, tipo di conversazione, valutazione, agente, categoria, lingua e orario. Apri i dettagli per leggere i messaggi e le informazioni sulla sessione.
La colonna dell’elenco e-mail dell’utente preferisce l’e-mail del contatto e altrimenti utilizza l’e-mail del visitatore. La visualizzazione dettagliata conserva entrambi i campi in modo che gli agenti possano distinguere le proprie origini. Un valore vuoto significa che il campo non è stato raccolto; ciò non dimostra che un cliente non abbia un account di posta elettronica.
Esaminare la qualità del servizio
Utilizza la conversazione, l’agente e la valutazione insieme per comprendere il caso. Una risposta mostrata come messaggio AI può provenire da una risposta configurata o da una fase di corrispondenza anziché da una chiamata di modello di grandi dimensioni. Confronta il contenuto con le conoscenze attuali e utilizza un test di flusso quando esamini il comportamento della risposta.
La cancellazione è disponibile solo con le autorizzazioni pertinenti. Leggere la conferma prima di eliminare uno o più record. MCP le query sulla cronologia utilizzano l’ambito autorizzato e l’eliminazione richiede conferma; non dare per scontato che la cronologia completa del tenant sia disponibile per ogni agente.
Leggi i campi senza mescolare le identità
Esempio: rivedere una consulenza di basso livello
- Filtra per data, agente e valutazione a seconda dei casi, quindi apri il record completo.
- Leggi cosa ha chiesto il visitatore prima di valutare la risposta. Controlla se un passaggio di consegne o un’incomprensione linguistica hanno influenzato la conversazione.
- Se la risposta era incompleta, esamina il contenuto della conoscenza corrispondente e la configurazione del bot. Un risultato scarso non significa sempre che il modello stesso abbia fallito.
- Conserva il numero della sessione con il tuo follow-up interno in modo che il team possa tornare sulla stessa prova.
Domande comuni
Perché l'e-mail è vuota?
La sessione potrebbe non aver raccolto un’e-mail di contatto o ricevuto un’e-mail dall’integrazione della voce. Esamina entrambi i campi in dettaglio prima di concludere che i dati mancano inaspettatamente.
Perché la modifica del filtro della data modifica i risultati?
La pagina può filtrare in base all’ora di inizio o all’ora di chiusura. Una conversazione che inizia un giorno e si chiude in un altro appartiene a risultati diversi in queste due scelte.