历史会话
6MM AI 客服 · 租户使用指南
历史会话用于查找旧咨询、复盘接待质量和追踪具体问题。优先使用会话编号或明确的时间范围定位，减少逐条翻找。
- 定位会话 — 设置筛选和正确的日期口径。
- 阅读上下文 — 核对消息、客服及访客资料。
- 继续跟进 — 完善答案或处理尚未解决的问题。
查找历史咨询
进入 历史会话，使用用户或会话搜索、会话类型、评分、客服、分类、语言和时间等页面提供的筛选条件，打开详情阅读消息与会话信息。
列表中的用户邮箱优先显示联系邮箱，没有时显示访客邮箱；详情保留两个字段，便于区分来源。空值表示未收集到该字段，不代表用户没有邮箱。
复盘服务质量
结合会话内容、接待客服和评分分析问题。显示为 AI 助手的消息也可能来自配置文案或匹配阶段，并不一定调用了大模型。排查回复时，对照当前知识内容，并使用流程测试确认路径。
删除需要相应权限，单条或批量删除前阅读确认信息。MCP 查询同样受授权范围限制，删除需确认；不能假定普通客服可以读取所有历史会话。
这些字段分别代表什么
示例：复盘一次低评分咨询
- 按需要选择日期、客服和评分条件，打开完整会话记录。
- 先看用户原始问题，再判断回复是否恰当；注意转接过程或语言理解是否影响了沟通。
- 如果答案不完整，检查对应知识内容和机器配置，不能仅凭一次体验不好就认定是模型故障。
- 在内部跟进时保留会话编号，让团队能够回到同一份记录继续核对。
常见问题
为什么邮箱是空的？
这次咨询可能没有收集联系邮箱，接入方也没有传入访客邮箱。先在详情中核对两个字段的来源。
为什么换个日期条件，结果就不同？
页面可按开始时间或关闭时间查询。跨天结束的会话，在两种口径下会落入不同的日期范围。