工单与反馈
6MM AI 客服 · 租户使用指南
把无法在一次聊天中解决的问题留在可跟进的记录里。区分记录类型、明确处理人并及时更新进度，让接班客服知道下一步要做什么。
- 区分记录 — 选择客服工单、用户工单或反馈。
- 调查与分配 — 阅读描述，确认由谁继续处理。
- 更新结果 — 维护进度，核对保存后的状态。
区分三类记录
进入 工单管理，选择对应标签。
处理一个问题
查看描述、联系方式、关联会话和记录提供的附件，分配合适的处理人，并随进展更新状态。客服工单使用对应的编辑功能，用户工单和反馈有各自的可操作范围。
修改状态本身不代表用户已经收到邮件或聊天回复。需要回复时，通过实际可用的沟通渠道联系用户，并确认发送结果。个人信息应保留在已授权的租户处理流程内。
使用 MCP 辅助分流
可以让连接的 AI 查询未解决事项、按问题类型整理并起草回复。正式修改处理人或状态前核对目标记录。创建客服工单与访客提交用户工单是不同流程，不能把一种工具理解成支持另一种操作。通过 MCP 删除工单需要确认。
用好状态和优先级
客服工单提供待处理、处理中、已解决和已关闭等状态；用户工单与反馈使用各自页面提供的状态操作，不要把三个标签当成完全相同的流程。
示例：问题需要技术排查
- 打开原始记录，整理已有信息中的发生时间、问题页面和可复现步骤。
- 有关联会话时先查看聊天记录，避免让用户重复提供已经记录的信息。
- 分配合适的处理人，随调查进度更新状态；内部备注保持客观、具体。
- 问题确认解决后更新结果，通过可用渠道联系用户，并再次核对记录是否保存成功。
常见问题
改成已解决会自动通知用户吗？
状态变化本身不能证明邮件或聊天消息已经发送，需要另行确认实际沟通渠道及发送结果。
为什么搜不到工单？
检查是否选对记录标签，以及日期口径、时间范围、状态和处理人筛选；先清除不必要的条件再查找。