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IA y conocimiento

Gestión del conocimiento y contenidos

6MM Atención al cliente de IA · Guía para inquilinos

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Elija el tipo de contenido correcto

Abra Gestión de contenidos. Las categorías de conocimiento organizan artículos; los otros tipos de contenido brindan respuestas concisas, navegación y puntos de entrada de servicios.

ContenidoUso típico
Artículos y categorías de conocimiento.Guías detalladas para incorporación, transferencias, reglas comerciales y resolución de problemas
Preguntas candentesRespuestas breves a preguntas frecuentes.
Categorías de preguntas y tarjetas de característicasAgrupa temas y guía a los usuarios hacia información relevante.
AnunciosPublicar avisos de cara al cliente
Entradas de autoservicioDirigir a los usuarios a acciones o recursos de soporte disponibles.

Crear y mantener conocimiento.

  1. Cree o seleccione la categoría adecuada. Complete los campos obligatorios, incluida la categoría, al crear un artículo.
  2. Escribe el título y cuerpo, incluyendo alcance, condiciones, pasos y excepciones. Utilice reglas comerciales reales en lugar de comportamientos de intercambio asumidos.
  3. Guarde y revise el borrador. Publicar cuando esté listo para los usuarios; Despublicar material obsoleto cuando sea apropiado.
  4. Mantenga las traducciones y verifique el estado de recuperación/índice después de los cambios. Pruebe la pregunta en el flujo del bot y en el chat de visitantes.

Por ejemplo, una guía de retiro debe explicar qué red debe elegir el usuario, dónde obtiene la dirección, las restricciones comerciales aplicables y cómo comunicarse con el soporte. No invente tiempos de procesamiento ni tarifas.

Mantenga el contenido consistente

Actualizar la fuente no prueba que todas las traducciones estén actualizadas. Revise las traducciones afectadas y las respuestas FAQ relacionadas. Un artículo publicado, una respuesta a una pregunta candente y un anuncio no deben describir reglas incompatibles. Antes de eliminarlo, verifique si el contenido aún es necesario para la navegación del usuario o para las respuestas. MCP admite las mismas operaciones de contenido permitidas; ver MCP herramientas.