Bilhetes e comentários
6MM Suporte ao cliente IA · Guia do locatário
Utilize tickets para acompanhar os trabalhos que não podem ser concluídos numa conversa. Mantenha claro o tipo de registo, a pessoa responsável e o progresso atual para que o próximo agente possa continuar.
- Identificar o registo — Escolha um ticket de agente, ticket de utilizador ou feedback.
- Investigar e atribuir — Leia a descrição e confirme quem trata dela.
- Atualizar o resultado — Registe o progresso e verifique o estado guardado.
Escolha o registo correto
Abra Gestão de tickets e selecione o separador apropriado.
Lidar com um caso
Leia a descrição, os dados de contacto, a conversa relacionada e os anexos disponíveis no registo. Atribua-o ao manipulador apropriado e atualize o estado à medida que o trabalho avança. Utilize os controlos de edição suportados para os tickets de agente; tickets e comentários de utilizadores têm as suas próprias ações disponíveis.
A atualização de um estado não prova, por si só, que o visitante recebeu um e-mail ou uma resposta de chat. Envie uma resposta através de um canal de comunicação disponível quando necessário e verifique o resultado. Mantenha as informações pessoais dentro do fluxo de trabalho do locatário autorizado.
Utilize MCP para a triagem
Peça à IA ligada para listar os casos não resolvidos, agrupá-los por problema e preparar uma sugestão de resposta. Reveja as atribuições e as alterações de estado antes de as aplicar a casos reais. A criação de tickets de agente e o envio de tickets de utilizador são fluxos de trabalho diferentes; uma ferramenta para um não significa que apoie o outro. A eliminação de um ticket através de MCP requer confirmação.
Use o estatuto e a prioridade deliberadamente
Os tickets de agente suportam estados pendentes, em processamento, resolvidos e fechados. Os tickets e comentários dos utilizadores expõem os seus próprios controlos de estado; não presuma que todas as guias têm exatamente as mesmas ações.
Exemplo: um problema necessita de investigação técnica
- Abra o registo original e recolha o horário, a página afetada e os passos reproduzíveis das informações fornecidas.
- Reveja a conversa ligada, quando disponível. Evite pedir ao visitante que repita informações já registadas.
- Atribua um manipulador apropriado e atualize o estado à medida que o trabalho avança. Mantenha as notas internas factuais.
- Verificado o problema, atualize o resultado e contacte o visitante através de um canal disponível. Verifique o registo guardado antes de sair da página.
Perguntas comuns
A resolução de um ticket notifica automaticamente o visitante?
A alteração do estado não prova, por si só, que foi enviado um e-mail ou uma mensagem de chat. Verifique o canal de comunicação e o resultado da entrega em separado.
Porque não consigo encontrar o bilhete?
Verifique o separador de registo, a base de data, o intervalo de datas, o estado e os filtros de destinatários. Limpe os filtros desnecessários antes de pesquisar novamente.