Biglietti e feedback
6MM Assistenza clienti AI · Guida per l’inquilino
Utilizza i ticket per seguire il lavoro che non può essere completato in una conversazione. Mantieni chiari il tipo di record, la persona responsabile e lo stato di avanzamento attuale in modo che l’agente successivo possa continuare.
- Identifica il record: scegli un ticket agente, un ticket utente o un feedback.
- Investiga e assegna: leggi la descrizione e conferma chi se ne occupa.
- Aggiorna il risultato: registra i progressi e verifica lo stato salvato.
Scegli il record corretto
Apri Gestione biglietti e seleziona la scheda appropriata.
Gestisci un caso
Leggi la descrizione, i dettagli di contatto, la conversazione correlata e gli allegati disponibili nel record. Assegnalo al gestore appropriato e aggiorna lo stato man mano che il lavoro procede. Utilizza i controlli di modifica supportati per i ticket degli agenti; I ticket utente e il feedback hanno le proprie azioni disponibili.
L’aggiornamento di uno stato non dimostra di per sé che il visitatore abbia ricevuto un’e-mail o una risposta tramite chat. Invia una risposta tramite un canale di comunicazione disponibile quando richiesto e verifica il risultato. Conservare le informazioni personali all’interno del flusso di lavoro del tenant autorizzato.
Utilizza MCP per il triage
Chiedi all’IA connessa di elencare i casi irrisolti, raggrupparli per problema e preparare una risposta suggerita. Rivedi le assegnazioni e le modifiche allo stato prima di applicarle a casi reali. La creazione del ticket agente e l’invio del ticket utente sono flussi di lavoro diversi; uno strumento per uno non implica che supporti l’altro. L’eliminazione di un ticket tramite MCP richiede conferma.
Utilizzare lo stato e la priorità deliberatamente
I ticket dell’agente supportano gli stati in sospeso, in elaborazione, risolto e chiuso. I ticket e il feedback degli utenti espongono i propri controlli di stato; non dare per scontato che ogni scheda abbia esattamente le stesse azioni.
Esempio: un problema necessita di un’indagine tecnica
- Aprire il record originale e raccogliere l’ora, la pagina interessata e i passaggi riproducibili dalle informazioni fornite.
- Esamina la conversazione collegata, ove disponibile. Evitare di chiedere al visitatore di ripetere informazioni già registrate.
- Assegnare un responsabile appropriato e aggiornare lo stato man mano che il lavoro procede. Mantieni le note interne basate sui fatti.
- Una volta verificato il problema, aggiorna il risultato e contatta il visitatore attraverso un canale disponibile. Controlla il record salvato prima di lasciare la pagina.
Domande comuni
La risoluzione di un ticket avvisa automaticamente il visitatore?
La modifica dello stato non dimostra di per sé che sia stato inviato un messaggio email o chat. Verificare separatamente il canale di comunicazione e il risultato della consegna.
Perché non riesco a trovare il biglietto?
Controlla la scheda del record, la base della data, l’intervallo di date, lo stato e i filtri dell’assegnatario. Cancella i filtri non necessari prima di effettuare nuovamente la ricerca.